Mira los girasoles, se inclinan al sol, pero si lo vez demasiado inclinado significa que está muerto. Tú estás sirviendo, pero no eres un sirviente. Servir es el arte supremo. Dios es el “primo servidore”
La frase anterior pertenece a la excelente película italiana “La vida es bella”, de Roberto Benigni. Se lo dice a Guido (el protagonista interpretado por el propio director) su tío Eliseo, casi en los inicios, mientras le explica algunos detalles del protocolo para la atención al cliente en su restaurante. El personaje considera que en el trato amable y respetuoso está la clave del éxito del servicio que ofrece.
Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo hará
Hace unos años tuve que visitar un país de América Latina por cuestiones de trabajo. En aquella ocasión, debido a la gran cantidad de documentos que generábamos, decidimos comprar una impresora en lugar de salir a imprimir cada vez que lo necesitábamos. Me fui a un supermercado, busqué el equipo que más adecuado me parecía, y noté que había dos con características muy similares, pero con una marcada diferencia en el precio. Le pregunté a la persona encargada por esta diferencia, y me quedé sorprendido con la respuesta: “No lo sé. Deben tener algo diferente. Si no estás convencido de cuál comprar, vete a la tienda de enfrente (de la competencia) y allí te la venden.”
No supe si considerar esto como una irresponsabilidad o una falta de respeto al cliente, porque en realidad no fui maltratado de palabra. El hecho es que me fui al establecimiento indicado, perteneciente a la competencia. Allí me recibieron, me atendieron, aclararon mis dudas y me vendieron la impresora. No estoy seguro si perder un solo cliente puede provocar grandes daños a la primera tienda, pero salí pensando que no era la primera vez, ni la última que harían aquello.
Una buena atención a los clientes es clave para ofrecer un servicio de calidad
Hay países que dependen económicamente de la industria, otros de la agricultura, etc… Sin embargo, en la gran mayoría de los estados, y sin perjuicio de la importancia de los otros sectores, el de los servicios ocupa el primer lugar en cuanto al aporte al PIB. En España, por ejemplo, ocupa el 69.6 % de la estructura económica. En este porciento los primeros lugares son para el comercio y el turismo, dos actividades donde la relación entre quien ofrece el servicio y el cliente es habitual y definitoria para medir la calidad del servicio recibido.
“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”
Tony Alessandra, Ph.D. en Marketing
Hay diferentes variables que se toman en cuenta a la hora de elegir un servicio. Para un hotel, por ejemplo, sopesamos región a la que queremos ir, precios, etc… Pero serán muchas las opciones que nos queden aun cuando estas características ya estén resueltas. Es decir, si quisiéramos un hotel en el Caribe (Punta Cana, por ejemplo) en primera línea de playa, con categoría de 4 estrellas, con precios en un rango determinado para 4 noches en el verano, pueden existir muchas opciones. Hemos hecho la prueba en una página de reservas online y ha resultado que 37 instalaciones se acomodan a nuestro criterio de búsqueda. ¿Cómo elegir entonces entre tantos si todos son semejantes? Es aquí donde la atención al cliente, cobran una importancia definitoria.
Muchos buscamos reseñas con frecuencia para elegir lo que queremos comprar. En la elección de un producto, obviamente la calidad de este y la relación con el precio son lo más importante. Pero en un servicio, frases como “me sentí como en mi casa”, o “el servicio estuvo mal, se demoraron mucho en atendernos” pueden inclinarnos favorable o desfavorablemente hacia un establecimiento. El resultado es entonces obvio: a los clientes nos gusta (nos encanta) que nos atiendan bien.
Los objetivos de la buena atención al cliente coinciden con los objetivos del marketing
La metodología de Inbound Marketing está de moda últimamente, y se considera imprescindible en el marketing digital. Esta busca acompañar de manera poco invasiva al consumidor potencial a través de todo el proceso de venta. Comienza tratando de atraer la atención del cliente, pero no termina en la venta, sino que se propone la fidelización de ese cliente.
Precisamente uno de los objetivos de las técnicas de atención al cliente es la fidelización. No se trata solamente de que una persona realice una compra y se sienta bien cuando lo haga. Se trata de que vuelva. O al menos de que nos recomiende.
“Crea un cliente, no una venta.”
Katherine Barchetti, experta en ventas y servicio al cliente.
Por tal motivo las empresas se empeñan tanto en la atención personalizada, en aclarar las dudas, en satisfacer las más mínimas exigencias de quienes compramos. Habrá algunas que no lo hagan, estas se arriesgan a perder clientes a diario, como la tienda donde, hace unos años, traté de comprar una impresora. Nunca más he vuelto a ese país, pero el día que lo haga sé con seguridad en qué comercio no compraré absolutamente nada.
Comunicación no verbal en la relación con el cliente
En 1967 Albert Mehrabian realizó un estudio en UCLA, Estados Unidos, acerca de la comunicación humana. Los resultados de ese estudio arrojaron que, en la comunicación, el contenido propiamente dicho aporta el 7% en la interpretación del receptor, el tono de la voz el 38 % y el lenguaje extraverbal el 55 %.
Muchos estudios posteriores (y el propio Albert Mehrabian) mostraron las limitaciones de este estudio, que estuvo reducido a condiciones muy específicas. Sin embargo, por primera vez se demostró con un estudio científico lo que ya todos intuían: en la comunicación entre humanos, no solo lo que se dice es importante, sino que el tono en que se dice y el lenguaje corporal aportan mucha información para quien recibe el mensaje.
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En el mundo de los negocios, esta máxima se aplica con todo rigor. Y es que saben los comerciantes que los consumidores evaluamos cómo nos tratan no solo por la información que nos dan. Si fuera así, leeríamos los fríos carteles informativos y evitamos el contacto de los encargados. Pero los clientes buscamos no solo la información, si no que se nos transmita con amenidad, con respeto y con placer. Por eso buscamos el contacto humano.
“La percepción del cliente es su realidad”
Kate Zabriskie, presidenta de Business Training Works, Inc
En resumen, la mayoría de los clientes esperamos que el servicio que se nos ofrezca sea de calidad. Esto es: recibir el servicio que se espera, al precio justo, y que nos faciliten toda la información que necesitemos. Preferiblemente que el encargado lo haga con una sonrisa en el rostro.
Enlaces externos
- Datos de la estructura económica de España: https://www.ine.es/jaxiT3/Datos.htm?t=3994
- Sobre estudio de Albert Mehrabian: http://changingminds.org/explanations/behaviors/body_language/mehrabian.htm
Atribución de imágenes
- MarkScottAustinTX: https://www.flickr.com/photos/elchupacabra/5113190455/
- Erik: https://www.flickr.com/photos/eriksphotoos/6318392142
- Güldem Üstün: https://www.flickr.com/photos/guldem/28119155632/
- Marco Verch: https://www.flickr.com/photos/160866001@N07/40632026753/
- William Helsen: https://www.flickr.com/photos/benidormone/39002463624/in/photostream
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